Заказать обратный звонок

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
×

Онлайн консультация

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
Invalid Input
×
×

+38 (044) 586-41-04

   (0800) 21-41-04

Модуль AСD

В Smile IPCC реализован многоступенчатый механизм распределения вызовов, каждый из которых обслуживается в соответствии с определенным сценарием (задачей). Выбор той или иной задачи выполняется в зависимости от типа и параметров вызова. Обслуживание вызова производится в соответствии с правилами вызываемой задачи. В процессе обслуживания, вызов может передаваться от одной задачи к другой. Выбор свободного агента выполняется в контексте задачи и зависит от совокупности свойств, называемых категориями. В отличие от традиционных skill groups, категории предоставляют более гибкий и удобный механизм управления группами агентов, особенно при необходимости одновременного учета разнородных признаков (напр. “важность клиента”+”язык общения”+”тематика вызова”).

Выбор задачи для обслуживания вызова производится по нескольким параметрам вызова. Первоначально, выбирается запись таблицы маршрутизации, соответствующая вызываемому номеру. При выборе может учитываться время суток, день недели и день года. Далее, выбор задачи корректируется в зависимости от вызывающего номера.

Модуль AСD IPCC SmileКаждая задача может содержать список групп клиентов, для которых разрешено обслуживание. При поступлении входящего вызова, система идентифицирует клиента по вызывающему номеру и определяет группу клиента. Если данная группа не содержится в списке групп задачи, звонок может быть переадресован на другую задачу. Если список групп клиентов не задан, задача обслуживает все вызовы, в том числе, если клиент не идентифицирован. Обслуживание вызовов производится в соответствии с правилами вызываемой задачи.

Каждая агентская задача включает список агентов, которые могут данную задачу обслуживать. Внутри такой группы агентов могут создаваться подгруппы, для обслуживания определенных групп клиентов. Делается такое разделение при помощи категорий обслуживания. Выбор агента производится с учетом категории и приоритета.

Модуль AСD IPCC SmileПриоритет назначается агенту для каждой задачи отдельно. После того, как агент выбран, на его рабочее место поступает вызов и запускается приложение, ассоциированное с задачей. Если агент по какой-то причине не принял вызов в течение установленного времени, выбирается следующий агент.

Модуль AСD IPCC SmileЕсли при поступлении вызова все агенты, которые могут его обслужить, заняты, вызов направляется в очередь. Перед постановкой в очередь, производится оценочный расчет времени ожидания. Если расчетное время меньше, чем максимальное время ожидания (установленное для данной задачи), вызов попадает в очередь. В противном случае, вызов может быть переадресован на другую задачу (например, на определенный IVR сценарий).

При постановке вызова в очередь, учитывается приоритет задачи, ассоциированной с данным вызовом. Чем выше приоритет задачи, тем ближе к началу очереди ставится вызов. При одинаковом приоритете задач, вызовы ставятся в очередь в порядке поступления. Перед постановкой вызова в очередь производится расчет ориентировочного времени ожидания. Расчетное время ожидания может быть воспроизведено в линию вместе с заданным звуковым файлом.

Кроме этого, при постановке в очередь можно также запустить IVR сценарий. При освобождении агента проверяется наличие в очереди вызовов, которые данный агент может обслужить. Выбранный из очереди вызов адресуется на рабочее место агента. После ответа агента, вызов удаляется из очереди.

Возможность обслуживания звонка в автоматическом режиме является базовой функцией сервера IPCC. В простейшем случае, IVR может выполнять функции автоответчика, воспроизводя в линию заданный звуковой файл, с возможностью записи сообщения или приема факса. Для создания IVR-сценариев в комплект Smile IPCC входят визуальная среда разработки Smile Visual CTI, а также API на языке Java.

Модуль AСD IPCC Smile В процессе обслуживания, вызов может передаваться от одной задачи к другой. Переадресация вызова может быть выполнена как из IVR сценария на агентскую задачу, так и обратно. При этом используется стандартный механизм маршрутизации вызова на номер телефона, который соответствует задаче.

Модуль AСD IPCC Smile Входящий вызов, в процессе обслуживания может быть переадресован на любой внешний (по отношению к IРСС) номер телефона. Такую переадресацию может выполнить агент со своего рабочего места, или автоматический IVR сценарий.

 

Регистрация агентов в системе

Обеспечивает механизм динамической маршрутизации вызовов. Агент может регистрироваться и принимать вызовы на любом компьютере сети

Распределение вызова на задачу

Распределение на основании вызываемого номера Выбор задачи в зависимости от времени суток, дня недели, года Идентификация клиента по вызывающему номеру и выбор задачи с учетом группы клиента

Выбор задачи в зависимости от количества доступных операторов и прогнозируемого времени ожидания в очереди

Различные критерии выбора агента

Каждой группе агентов назначается список задач, которые она обслуживает. Каждый агент группы может быть включен или исключен из обслуживания той или иной задачи. Одна и та же задача может обслуживаться разными группами агентов.

При выборе из нескольких свободных агентов учитываются такие критерии, как категория агента, его приоритет относительно данной задачи, а также параметры применимые к установленному методу распределения.

Различные методы распределения

На агента, который дольше всех находится в свободном состоянии На агента, наименее занятого по времени с момента регистрации На агента с наилучшим показателем скорости ответа На агента, ранее обслуживавшего клиента, от которого поступил вызов

Одновременно всем свободным агентам и выбор того, кто первым ответит

Выбор агента случайным образом

Очередь телефонных вызовов

Автоматический расчет ориентировочного времени ожидания Изменение маршрутизации в зависимости от оценочного времени ожидания

Проигрывание времени ожидания Проигрывание места в очереди

Выполнение сценария IVR во время ожидания в очереди Автоматическое повышение приоритета в очереди в зависимости от времени ожидания

Переадресация вызова из очереди на другой номер

IVR во время ожидания в очереди

При постановке в очередь выбирается автоматический сценарий (IVR), который выполняется в процессе нахождения вызова в очереди. Сценарий может воспроизводить в линию информацию о месте в очереди, ориентировочном времени ожидания, проигрывать звуковые файлы, переходить по веткам меню, а также переводить звонок из очереди на другой номер телефона

Трансфер задач

В процессе обслуживания вызов может передаваться от одной задачи к другой. Например, IVR сценарий может передать процесс обслуживания оператору, который затем также может перенаправить вызов на другой IVR сценарий.