Заказать обратный звонок

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
×

Онлайн консультация

Ваше имя
Ваш телефон
Invalid Input
Invalid Input
×
×

+38 (044) 586-41-04

   (0800) 21-41-04

Колл-центр SITE

Колл-центр SITE – универсальный, доступный по цене, колл-центр (Центр Обработки Вызовов) на базе открытой WEB архитектуры для эффективных коммуникаций (телефонные звонки, e-mail, Skype, WEB сайт) и других бизнес задач.

Колл-центр SITE рекомендован в случае:Call center Asterisk

  1. Визуализации процессов, которые происходят в компании и оперативного воздействия на них.
  2. Консультирования и организации цикла продаж, секритариата.
  3. Технической поддержки по услугам или технологическим продуктам.
  4. Горячей линии HotLine, платной консультации и т.д.
  5. Проекта колл-центра с ограниченным бюджетом.

Колл-центр SITE отличается простотой интерфейса оператора колл-центра, разработан на базе надежной модульной архитектуры, безопасной ОС CentOS (Linux), базе данных MySQL, WEB сервере Apache и открытых стандартов (SIP) для максимальной эффективности.

Открытая архитектура колл-центра позволяет:

  • поддерживать правила внутренней безопасности в компании;
  • обеспечить совместимость элементов (модулей) колл-центра;
  • обеспечить совместимость программного обеспечения (WEB сайт, CRM, ERP системы, 1:С Бухгалтерия и т.д.), оборудования разных производителей (АТС, сервера, VoIP и VOIP GSM шлюзы) при небольших затратах и в удобной для заказчика форме;
  • внедрить автоматизированную систему самообслуживания;
  • создавать новые виды отчетности и аналитики;
  • обеспечить доступность сотрудникам колл-центра всех приложений, используемых для обслуживания заказчиков;
  • использовать дополнительные мультимедиа технологии и контент (корпоративную «базу знаний», видеозвонки, видеоконференции, социальные сети и т.д.);
  • использовать системы распознавания голоса абонентов;
  • планомерно автоматизировать работу практически всех служб компании при небольших затратах.
  • использовать интегрированную мини CRM систему колл-центра и обходиться без сторонних дорогих CRM систем.

Структура, состав, базовая комплектация колл-центра SITE :

  • голосовое приветствие и IVR (интерактивное голосовое меню) в зависимости от дневного/ночного режима работы и на языке той страны из которой звонит абонент;
  • интеллектуальная маршрутизация (логика распределения) звонка по операторам колл центра в зависимости от загрузки, статуса заказчика, территориального обслуживания, квалификации оператора и т.д.;
  • определение времени нахождения в очереди и информирование об этом абонента;
  • идентификация абонента по телефонному номеру CallerID и отображение карточки клиента (история заказов, сумма оплаты, класс обслуживания, ФИО, день рождения руководителя и т.д.) из базы данных;
  • автоматический набор телефонного номера (одним кликом) из карточки клиента;
  • удержание на паузе, перехват, перевод звонка на другого оператора колл центра или на городской/мобильный номер;
  • организация аудиоконференции, включая GSM и SIP абонентов;
  • прослушивание звонка в режиме реального (online) времени или в записи (offline) для руководителя или супервизора колл центра;
  • детальная статистика по звонкам с разделением по времени, направлениям, загруженности операторов.

Дополнительные функции колл-центра SITE:

  • подключение услуги 800, 900, коротких мобильных номеров, номерной емкости городов (Вашингтон, Лондон, Москва и т.д.) зарубежных стран;
  • оправка и прием SMS сообщений;
  • интеграцию со Skype, Jabber, системами обмена мгновенными сообщениями;
  • автоматический обзвон (автоинформатор);
  • голосовую почта VoiceMail (голосовое сообщение записывается/сохраняется и направляется на e-mail адресата);
  • виртуальный факс –сервер FaxServer;
  • доработка различных модулей согласно технического задания заказчика;
  • возможность интеграции с уже существующим оборудованием (АТС, сетевое оборудование и т.д.).

Любой колл-центр является сложным технологическим продуктом и при его эксплуатации будут возникать вопросы, пожелания, необходимость в срочной технологической помощи. Приобретение колл-центра SITE рекомендуется в пакете с ежемесячной технической поддержкой, или требует наличия в компании специалиста со знанием Linux (Asterisk) и WEB технологий.

Пример схемы построения колл центра SITE:

Call center SITE

 

Описание модулей колл-центра SITE

Модуль тарификации и статистики.

Модуль тарификации и статистики Call-центра SITE позволяет сделать выборку звонков:

  • по типу (отвеченный, не отвеченный, входящий, исходящий, внутренний);
  • по дате и времени;
  • по номеру телефона (внешнего, внутреннего), а так же построить требуемые графики для лучшей визуализации информации.

Анализ Call центр
Вкладка Статистика отображает общепринятые Параметры работы Call-центра и позволяет в краткосрочной перспективе оценить уровень обслуживания и качество работы колл-центра.

Статистика Call центр1.0

Вкладка Мониторинг в онлайн режиме отображает текущие статусы (Готов, Отключен, Разговор, Пауза) и качество работы оператора колл-центра, что позволяет минимизировать влияния человеческого фактора.

Монитор Call центр

Модуль интерактивный справочник оператора.

Модуль предназначен для обучения, сопровождения, а так же навигации оператора колл-центра в ходе телефонного диалога с абонентом.
При входящем звонке на указанный телефонный номер или выборе абонентом заданной в интерактивном голосовом меню IVR ветке активируется Интерактивный справочник оператора SITE с заданной тематической информацией. Таким образом уже на стадии поступления входящего звонка у оператора формируется сценарий диалога, который включает:

  • последовательность озвучивания вопросов;
  • типовые ответы на вопросы;
  • справочную информацию;
  • навигацию по меню с возможностью поиска нужной информации через меню или методом ввода ключевых слов в панель поиска.

Обновление информации в модуле происходит через WEB консоль и не требует специализированных навыков для редактирования. Используя Модуль интерактивного справочника оператора руководители колл-центра имеют возможность обеспечивать высокое качество обслуживания телефонных звонков при задействовании операторов начальной и средней квалификации, а эффективность работы операторов будет значительно выше в течении всей рабочей смены.

Модуль интерактивное голосове меню.IVR

Интерактивное голосовое меню IVR SITE (с англ. IVR - Interactive Voice Response) предназначено для автоматической (полуавтоматической) обработки входящих и исходящих телефонных звонков путем проигрывания абоненту заранее записанных голосовых файлов. Навигация по IVR осуществляется путем нажатия абонентом кнопок телефона, который переведен в тоновый режим. Важным элементом IVR является интерактивная очередь, при наличии которой в случае занятости операторов абоненту проигрывается сообщение о ориентировочном времени нахождении в очереди.

IVR является основной частью современных IP PBX (АТС) и колл-центров. При грамотной реализации IVR предоставляет ответы абоненту практически на все типовые вопросы, что позволяет компании сократить расходы на содержание дополнительных операторов, а так же улучшить качество обслуживания телефонных звонков.

Некоторые рекомендации по написанию технического задания для IVR:

  • голосовое приветствие рекомендуется длительностью не более 7 секунд, к примеру, «Здравствуйте, Вы позвонили в Call-центр банка», после слова «Здравствуйте» паузы не должно быть, абонент должен понимать, что слышит аудиозапись;
  • оптимальная продолжительность меню не более 40 секунд, при этом первый уровень меню не должен превышать 20 секунд;
  • в голосовом меню должны отсутствовать сложные для навигации и понимания подпункты;
  • в случае ожидания абонента в очереди, не рекомендуется зачитывать рекламные объявления.

SIP SoftPhone SITE.

SIP софтфон SITE разработан для для недорогого подключения к IP PBX, организации удаленных рабочих мест и других корпоративных VoIP решений.
Отличительными особенностями софтфона являются:

  • работа в ОС Windows XP, Windows 7 (32 битная);
  • работа с любыми IP PBX работающими по SIP протоколу;
  • возможность интеграции с карточкой клиента из базы данных (1С и прочими);
  • многоканальность телефонных линий с возможностью их ограничения оператором колл-центра;
  • наличия режима пауз (на обеде, по организационным причинам и т.д.) с внесением этих данных в статистику работы оператора колл центра;
  • управление чувствительностью микрофона гарнитуры с возможностью отключения микрофона при разговоре и регулировкою громкостью динамиков;
  • наличие адресной книги софтфона SITE - значительно сокращается время поиска внесенной в контакт информации или телефонного набора нужного абонента. Все поля / контакты адресной книги синхронизированы с сервером баз данных CRM или карточкой клиента колл-центра SITE.

adressbook safe

Значение дополнительных кнопок софтфона SITE:

  • "backspk" - удаление последнего набранного символа (справа - налево) на дисплее телефона;
  • "clear" - очистка всех набранных символов на дисплее телефона;
  • "hold" - режим удержания абонента, повторное нажатие - снятие с удержания;
  • "transfer" - перевод телефонного звонка на другого абонента.

Софтфон поддерживает прямое и сопроводительное перенаправление. Прямое перенаправление: во время звонка нажмите "transfer" на клавиатуре софтфона, наберите номер другого абонента и положите трубку для завершения перенаправления звонка. Сопроводительное перенаправление: нажмите "transfer", наберите номер другого абонента и нажмите [ОК]. Вы услышите второго абонента и сможете говорить с ним. Затем завершите перенаправление, положив трубку.

Видеообзор SIP софтфона SITE от ООО "Студия ИТ инжиниринга"